CRM: che cos’è e perché ti aiuterà nella gestione del cliente
In un mondo in costante evoluzione, la gestione efficace delle relazioni con i clienti (CRM) è diventata fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Il CRM facilita il lavoro del reparto commerciale grazie a strumenti di raccolta e catalogazione delle informazioni utili sulla clientela.
Internet e i social media hanno cambiato il modo in cui i clienti incontrano le aziende, aumentando le possibilità di raccogliere dati che le riguardano. Il CRM permette di gestire le interazioni con i clienti, semplificare il processo d’acquisto e fidelizzare il rapporto con la clientela.
In parole semplici, è un insieme di strategie, processi, e strumenti progettati per aiutarti a gestire e migliorare le relazioni con i tuoi clienti. Un sistema CRM centralizza le informazioni sui clienti, traccia le interazioni e fornisce un quadro completo delle tue relazioni aziendali.
Per tutto questo…basterà un semplice file Excel come quello che hanno molte aziende, anche di grandi dimensioni? Forse sarebbe meglio scegliere una soluzione più avanzata.
Un CRM efficiente deve:
- Contenere dati utili;
- Rendere facile la lettura di questi dati;
- Permettere una veloce elaborazione delle informazioni contenute;
- Essere accessibile ovunque.
Per poter sfruttare tutte le potenzialità di questo strumento,l’azienda deve incamerare la filosofia di data management, tracciabilità e analisi. Per vincere le sfide moderne l’intuito dei commerciali non basta più, per quanto rimanga prezioso.
Che cos’è il CRM?
Il Customer Relationship Management è un software, spesso in Cloud, che permette di facilitare la gestione delle relazioni commerciali con i clienti ed i vari reparti dell’azienda, tramite diversi strumenti di comunicazione (email, chat bot, telefonate ecc.)
Il CRM è fondamentale per gestire ogni attività commerciale, direzionale e marketing per aziende di qualsiasi dimensione. Un buon CRM deve essere in grado di collegare informazioni sui clienti provenienti da varie fonti.
Sfruttare questo strumento significa, per la rete commerciale, capire a fondo chi sono i clienti, il loro valore, le loro esigenze e, quindi, riuscire a capire quali leve azionare per facilitare la vendita.
Quali reparti aziendali hanno bisogno di un CRM?
Le aree aziendali che possono trarre vantaggio dall’accesso ad un ottimo sistema CRM sono:
- Vendite
- Marketing
- Assistenza clienti
- Supply Chain
- Risorse umane
Il team vendite
Il team vendita, in particolare, può utilizzare il CRM per:
- Ridurre l’attività di scouting a freddo;
- Avere informazioni pronte ed utili per chiudere la vendita;
- Snellire le procedure di inserimento dati;
- Velocizzare l’invio di e-mail ripetitive grazie alla possibilità di invii automatizzati;
- Capire meglio su quali contratti concentrarsi per raggiungere gli obiettivi di budget;
- Assegnare compiti ad altri membri del team;
Il reparto marketing
Il team marketing può utilizzare il software CRM per:
- raccogliere dati preziosi per elaborare le strategie
- analizzare i risultati di precedenti campagne.
L’area di assistenza clienti
Il team di assistenza ai clienti può monitorare efficientemente i contatti con gli utenti, senza perdere l’enorme flusso di informazioni e rischiando di dare una risposta insoddisfacente ad un cliente importante.
La supply chain
Il team di gestione della supply chain può:
- monitorare le riunioni con i fornitori ed i partner;
- registrare le richieste effettuate;
- aggiungere le note utili;
- mantenere il controllo di ogni fase della catena di distribuzione.
L’area risorse umane
Il team delle risorse umane può utilizzare il CRM per:
- accelerare il processo di assunzione
- monitorare le prestazioni dei dipendenti.
Perché usare il CRM per potenziare il lavoro dei commerciali?
Sappiamo che i commerciali amano agire secondo proprie regole, che spesso si basano su rapporti personali e di fiducia con il cliente costruiti negli anni.
Ci potrebbero essere delle resistenze, quindi, all’introduzione di un software in grado di registrare molte informazioni, tra cui tutte le comunicazioni che l’azienda ha con un contatto (mail, telefonate, interazioni social, ecc).
Senza uno strumento di questo tipo, però, è praticamente impossibile organizzare in modo corretto tutte le informazioni sul comportamento, acquisti ed eventuali problematiche di ogni singolo contatto.
Il CRM costituisce un database prezioso all’interno dell’azienda con funzioni di business intelligence di indubbia utilità.
I commerciali ameranno il CRM appena vedranno che:
- Li aiuta a lavorare su contatti più caldi;
- Fornisce dati storici sulle persone che devono chiamare/incontrare, premettendo di affinare le conversazioni e renderle più mirate;
- Snellisce il loro lavoro in molti modi: dalla compilazione automatica di alcuni dati all’invio automatizzato di promemoria ed e-mail;
- È più facile distinguere chiaramente Active Buyers e Passive Buyers.
In conclusione, in un mondo sempre più orientato verso il cliente, il CRM è diventato un elemento chiave per le aziende che desiderano avere successo.
Non importa quanto grande o piccola sia la tua attività: un sistema CRM può migliorare la gestione delle relazioni con i clienti, aumentare la fidelizzazione dei clienti e ottimizzare le operazioni. Considera seriamente l’adozione di un CRM per massimizzare il potenziale del tuo business e mantenere i tuoi clienti soddisfatti.
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